第三者評価の仕組み・基本

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東京都が推進する福祉サービス第三者評価

福祉サービス第三者評価の定義
福祉サービス第三者評価とは、事業者でも利用者でもない第三者の多様な評価機関が、事業者と契約を締結し、専門的かつ客観的な立場から、サービスの内容や質、事業者の経営や組織のマネジメントの力等を評価することをいう。（「東京都における福祉サービス第三者評価の実施について（指針）」）より

第三者評価の目的
･利用者のサービスの選択及び事業の透明性の確保のための情報提供
･事業者のサービスの質の向上に向けた取り組みを促進
この２つを通して「利用者本位の福祉」を実現することが第三者評価の目的です。

理念・方針と事業活動の整合性
利用者のニーズは様々ですし、事業者の特性も多様に存在します。第三者評価は、一律の物差しでサービスの「良し悪し」や「出来ている・いない」を採点するものではありません。
また、第三者評価は、行政が法令に照らして行う「指導検査」のようなものでもありません。
福祉サービスにおいては、それぞれの事業者が「大切にしている考え方は何か」といった『理念』や「何を目指しているのか」といった『方針』などを通して、社会に価値を生み出すことを目指して活動しています。
第三者評価はそれぞれの事業者が実現しようとしている価値に着目します。そして、利用者・地域・組織運営の状況を把握し、事業者が『目指す価値』に向けて、最善の意思決定と行動を行っているか、どんな実践を行い、課題の改善に向けてどんな行動とっているのかといったことを明らかにしていきます。

利用者調査と事業評価、共通評価項目は必須
評価にあたっての手法は、公益財団法人東京都保健福祉財団内に設置された東京都福祉サービス評価推進機構（以下、推進機構）が定めた、利用者のサービスについての意向を把握するために行う「利用者調査」とサービスの内容や質、事業者の経営や組織のマネジメントの力を把握するために行う「事業評価」とを合わせて実施するとされています。
評価項目は、利用者や事業者が、評価結果について比較検討することが可能となるよう、推進機構が毎年度、サービス種別ごとに定める共通の評価項目（以下「共通評価項目」）を必ず取り込んで行うこととされています。ただし、推進機構が省略を必要と認めるサービス種別にあっては、推進機構は都に協議の上、「事業評価」のうち一部を省略することができるとされており、実際に一定数（２３、令和５年度）のサービス種別では、「利用者調査とサービス項目を中心とした調査」での評価が認められています。
なお、評価機関はこの共通評価項目に加えて、別途独自の項目の設定を行うこともできます。

評価機関及び評価者
評価機関は、適切な第三者評価を行うための一定の要件を満たしていることが必要であることから、推進機構の認証した評価機関とされています。その認証評価機関に所属して評価を実施する評価者は、推進機構の実施する評価者養成講習及びその他の必要な研修を修了している者とされています。推進機構は、事業者が評価機関を選択できるよう、認証評価機関及び評価者についての情報提供等、必要な措置を講じるとされています。（福ナビへの搭載）

仕組みに着目した評価
地域のニーズやサービスを取り巻く環境が著しく変化している現状の中では、評価時点でのサービスの高さも大切ですが、サービスレベルを常に維持・向上するための取り組み（しくみ）が重要になってきます。そのため、「事業者が現状をどのように理解」し、「どのような問題認識」に基づき、「どのような方針」によって「対応策」を講じているのかが重要です。そして、その対応策は「場当たり的なものになっていないか」、「実際に機能しているのか」など、第三者評価では、常に新たな課題に対応し続ける取り組み、問題解決のための「仕組み」に着目した評価を重視しています。

評価をする際の価値や基準の構成要素
評価にあたっては、以下のことを基本的な観点としながら分析を進めていきます。
・利用者本位……価値基準を利用者ニーズに置くこと
・独自能力………独自の見方、考え方、方法によって価値の実現を追求すること
・職員重視………組織の目標達成にあたり、職員の自主性と独創性を重視すること
・社会との調和…社会価値と調和し、社会に貢献すること

評価者に求められる「３つの問いかけ」
評価者は評価にあたって、次のような問いかけを念頭に臨むことが必要とされています。
・事業者が目指していることは何か？→理念・方針など
・現状はどうなっているか？→利用者・地域・職員からの声・評判、様々な取り組みの実態
・課題は何か？→事業者が目指していることの実現に向けて取り組みが必要な問題等

日本経営品質賞の取組み
東京都の福祉サービス第三者評価は、「日本経営品質賞」の考え方を活用しています。具体的には、事業評価と評価全体の枠組みなどの面で日本経営品質賞を参考にしています。
事業評価の各項目に照らし合わせながら、事業者のつくっている事業のしくみや様々な活動の状態を評価することで、良い点や改善点等を把握し。継続的な改善・革新に活かすことができるという考え方です。

東京都の福祉サービス第三者評価について、詳しくは次のサイト「とうきょう福祉ナビゲーション」（以下「福ナビ」）をご参照ください。